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          贏得員工心才是最佳雇主 文／吳韻儀 2001年10月 CHEERS雜誌 近一年來，景氣低迷，企業購併的消息、裁員的人數，已經累積到無法再刺激起興趣的程度，大家對於工作的關心，已經降低到只要能保得住就不錯了的最低限度。 你的工作快樂嗎？滿意嗎？這樣的問題，似乎不實際得可笑。因為，員工的士氣、滿意度，重要嗎？值錢嗎？ 上海波特曼麗嘉酒店總經理狄高志（Mark DeCocinis）對於這個問題，從沒有一點遲疑。 狄高志從1998年1月1號經營波特曼麗嘉，他的第一天，是從1997年12月31日 深夜開始，帶著高階主管一起清理員工餐廳；波特曼麗嘉一開始時雖然有多處整修工程，預算?烤肉膉ㄗ活A但是狄高志還是透支分給員工紅利。他這種優先照顧員工的做法，的確打動了員工，大家一起努力打拼，經營的績效就隨著士氣愈來愈高。狄高志以實際的數字證明。 從1999年開始，波特曼麗嘉酒店內部的員工滿意度調查，分數由70％，提升到96％，顧客滿意度也從92％，提高到97％，儘管四周不斷有新旅館加入競爭，但是營業額還是成長了18％。 今年，上海波特曼麗嘉酒店贏得了「亞洲最佳企業雇主排行」的第一名。波特曼麗嘉最贏的，是贏得了員工的心。這也是最佳企業雇主調查的精神。 亞洲最佳企業雇主（ 酒肉朋友Best Employers in Asia）排行榜是國際管理顧問公司翰威特（Hewitt Associates）在9月初公佈的調查，也是亞洲首次橫跨10個國家／地區的企業調查，從26種產業、355家參與企業中，評選出最出色的前20名。 《CHEERS快樂工作人雜誌》是此次調查的台灣獨家合作夥伴，道瓊集團旗下的《亞洲華爾街日報》與《遠東經濟評論》則是亞洲合作夥伴。 員工滿意，才是最佳企業 乍看這一次亞洲最佳企業雇主的排行榜，可能覺得有一點不知如何解釋。20家企業中，有的成立超過30年，有的連3年都不到；有的屬於前一段時間熱過頭的高科技產業，有的 長灘島是冷了好久的傳統製造業；有的上市，有的不上市，股價高高低低，完全沒有準則。 其實，最佳企業雇主調查，既不是比資產規模，也不是比股價高低，而是比員工對於企業提供的工作滿不滿意。 工作涵蓋了很多面向。我們每天上班、工作，為的不只是賺錢而已。很誠實的想想，我們還希望經由工作成長，期待從工作中得到肯定，甚至盼望透過工作實踐自我、發揮影響力。這些都是不能用金錢來衡量、來滿足的。 「最佳企業不應該只是給予最高的薪資，或是最好的福利，」負責翰威特亞太地區溝通事務的行政顧問蘭哈德（Jo Reinhard）指出，應該還要考慮工作 燒烤的內容、員工的發展機會、組織的文化、甚至領導、人際關係等因素（見附表），才能讓員工對工作滿意，因而激發員工的敬業精神（engagement）。 即使是以待遇、股票豐厚著稱的資訊科技企業，也了解這一點。第四名的馬來西亞西方數位公司總經理在接受《遠東經濟評論》採訪時坦白表示，他們員工調查發現，員工很需要被尊重，給予成長的機會，而不是「撒了大錢，然後問：你現在快樂了嗎？」 翰威特的研究指出，所謂敬業（engagement），分為三個層次。第一層是樂於宣傳（say），就是員工經常會對同事、可能加入企業的人、目前的與潛在的客戶，說組織的好話。第二層 九份民宿是樂意留下（stay），就是具有留在組織內的強烈慾望。而敬業的最高層次是全力付出（strive），就是員工不但全心全力的投入工作、並且願意付出額外的努力促使企業成功。企業只要能夠將員工的敬業度激發到最高點，自然就有一群人為企業的經營拼命努力。第一名的波特曼麗嘉就是這樣的例子。 向服務業學習體貼員工需求 在這一次的調查排名中，服務業的表現，特別醒目。 在參加調查的26種產業中，旅館餐飲業有24家企業參與，佔總共參與家數的7％，但是上榜的企業卻有6家之多，前十名中就有4家，幾乎搶過了亞洲賴以擠進世界經濟的電子資訊產業的鋒頭。 電子資訊產業一共有36家參與 G2000調查，佔整體的10％，與運輸倉儲業同列為參與比例最高的行業，其次是旅館餐飲業。在前20名中，電子資訊產業的企業佔了7家。而且，翰威特經理顧問霍嘉彥（Catherine Mudford）指出，「資訊科技公司是亞洲最早面臨人才戰的產業，所以比其他產業更早設法吸引與留住人才。」 相較於電子資訊產業，服務業之所以能有這樣的成績，主要就是因為服務業非常習慣與人互動，而不是與產品互動，更能抓住人的需求。 其實，服務業最終的產品，就是服務，完全要靠員工來創造，所以員工的士氣，就像是生產線的品管一樣，完全不能打折扣。因此，「服務業非常善於提供訓練、建立讓員工全心投入的工作環境，」霍嘉彥解釋?酒店打工A務業表現出色的原因。 發展機會是員工最大的渴求 在香港舉辦的亞洲最佳企業雇主頒獎酒會中，人聲鼎沸，獲得最高榮譽的狄高志不斷接受恭賀，與人留影，流露著義大利人的親切。問起他激勵員工敬業度的祕訣，狄高志簡單而認真的說：「照顧員工，滿足員工的需求」。 狄高志在旅館業中工作了20年，管理過許多不同地方的人，「其實，人的基本需求都是一樣的，」是狄高志的觀察。不管在什麼地方，員工都是想要養家活口、想要被尊重、被肯定、想要有未來，「其實每個人心想的都是我有未來嗎？我在這有發展嗎？」 這也正是研究得到的結果。在這一次的研究中，發展機會在所有參與國家／地區都被列為是影響敬業度前三名 酒店兼職的因素，也是CEO一致認為員工願意留在組織內的重要原因。 狄高志3年前到上海經營波特曼麗嘉，參與從上到下每一個員工面試，就是問每個人「你將來想做什麼？」來應徵的人都受寵若驚，他們可能連服務生的工作都還不確定，總經理卻關心他們的未來。但是，狄高志認為每個人都有夢想，「幫助他們完成夢想是很重要。」 所以，波特曼麗嘉特別重視員工訓練，每一位員工一年至少有130個小時的訓練課程，如果員工想學任何語言或電腦，公司都會補助，因為這有助於與客戶溝通，就算有些人樂於一輩子當服務生，「我也可以幫他做最好的服務生，」狄高志帶著驕傲說。 他的確值得驕傲。《亞洲華爾街日報》的報導指出，雖然麗嘉酒店集團的待遇在旅?開幕活動]同業中算是非常好，但是任何一個部門、任何一個職等的員工，都會說他的工作滿足是來自生涯發展。 其實，除了服務業，除了波特曼麗嘉酒店，榜上的各家企業，都各有方式討員工的滿意。聯邦快遞送員工上大學、上研究所；韓國的H&CB銀行，堅持不裁員的政策；新加坡安捷倫給予已婚工作者眷屬醫療照顧，給單身工作者取代眷屬醫療照顧的現金，手足口病大流行的時候，還讓員工帶孩子來上班。這一切的努力，都是為了創造滿足，贏得員工的心。 其實，工作是多元的，工作的滿足是可以創造的。所有的工作人都希望被如此對待。 .msgcontent .wsharing ul li { text-indent: 0; } 分享 Facebook Plurk YAHOO! 室內設計  .