贏得員工心才是最佳雇主 文/吳韻儀 2001年10月 CHEERS雜誌 近一年來,景氣低迷,企業購併的消息、裁員的人數,已經累積到無法再刺激起興趣的程度,大家對於工作的關心,已經降低到只要能保得住就不錯了的最低限度。 你的工作快樂嗎?滿意嗎?這樣的問題,似乎不實際得可笑。因為,員工的士氣、滿意度,重要嗎?值錢嗎? 上海波特曼麗嘉酒店總經理狄高志(Mark DeCocinis)對於這個問題,從沒有一點遲疑。 狄高志從1998年1月1號經營波特曼麗嘉,他的第一天,是從1997年12月31日 深夜開始,帶著高階主管一起清理員工餐廳;波特曼麗嘉一開始時雖然有多處整修工程,預算?烤肉膉ㄗ活A但是狄高志還是透支分給員工紅利。他這種優先照顧員工的做法,的確打動了員工,大家一起努力打拼,經營的績效就隨著士氣愈來愈高。狄高志以實際的數字證明。 從1999年開始,波特曼麗嘉酒店內部的員工滿意度調查,分數由70%,提升到96%,顧客滿意度也從92%,提高到97%,儘管四周不斷有新旅館加入競爭,但是營業額還是成長了18%。 今年,上海波特曼麗嘉酒店贏得了「亞洲最佳企業雇主排行」的第一名。波特曼麗嘉最贏的,是贏得了員工的心。這也是最佳企業雇主調查的精神。 亞洲最佳企業雇主( 酒肉朋友Best Employers in Asia)排行榜是國際管理顧問公司翰威特(Hewitt Associates)在9月初公佈的調查,也是亞洲首次橫跨10個國家/地區的企業調查,從26種產業、355家參與企業中,評選出最出色的前20名。 《CHEERS快樂工作人雜誌》是此次調查的台灣獨家合作夥伴,道瓊集團旗下的《亞洲華爾街日報》與《遠東經濟評論》則是亞洲合作夥伴。 員工滿意,才是最佳企業 乍看這一次亞洲最佳企業雇主的排行榜,可能覺得有一點不知如何解釋。20家企業中,有的成立超過30年,有的連3年都不到;有的屬於前一段時間熱過頭的高科技產業,有的 長灘島是冷了好久的傳統製造業;有的上市,有的不上市,股價高高低低,完全沒有準則。 其實,最佳企業雇主調查,既不是比資產規模,也不是比股價高低,而是比員工對於企業提供的工作滿不滿意。 工作涵蓋了很多面向。我們每天上班、工作,為的不只是賺錢而已。很誠實的想想,我們還希望經由工作成長,期待從工作中得到肯定,甚至盼望透過工作實踐自我、發揮影響力。這些都是不能用金錢來衡量、來滿足的。 「最佳企業不應該只是給予最高的薪資,或是最好的福利,」負責翰威特亞太地區溝通事務的行政顧問蘭哈德(Jo Reinhard)指出,應該還要考慮工作 燒烤的內容、員工的發展機會、組織的文化、甚至領導、人際關係等因素(見附表),才能讓員工對工作滿意,因而激發員工的敬業精神(engagement)。 即使是以待遇、股票豐厚著稱的資訊科技企業,也了解這一點。第四名的馬來西亞西方數位公司總經理在接受《遠東經濟評論》採訪時坦白表示,他們員工調查發現,員工很需要被尊重,給予成長的機會,而不是「撒了大錢,然後問:你現在快樂了嗎?」 翰威特的研究指出,所謂敬業(engagement),分為三個層次。第一層是樂於宣傳(say),就是員工經常會對同事、可能加入企業的人、目前的與潛在的客戶,說組織的好話。第二層 九份民宿是樂意留下(stay),就是具有留在組織內的強烈慾望。而敬業的最高層次是全力付出(strive),就是員工不但全心全力的投入工作、並且願意付出額外的努力促使企業成功。企業只要能夠將員工的敬業度激發到最高點,自然就有一群人為企業的經營拼命努力。第一名的波特曼麗嘉就是這樣的例子。 向服務業學習體貼員工需求 在這一次的調查排名中,服務業的表現,特別醒目。 在參加調查的26種產業中,旅館餐飲業有24家企業參與,佔總共參與家數的7%,但是上榜的企業卻有6家之多,前十名中就有4家,幾乎搶過了亞洲賴以擠進世界經濟的電子資訊產業的鋒頭。 電子資訊產業一共有36家參與 G2000調查,佔整體的10%,與運輸倉儲業同列為參與比例最高的行業,其次是旅館餐飲業。在前20名中,電子資訊產業的企業佔了7家。而且,翰威特經理顧問霍嘉彥(Catherine Mudford)指出,「資訊科技公司是亞洲最早面臨人才戰的產業,所以比其他產業更早設法吸引與留住人才。」 相較於電子資訊產業,服務業之所以能有這樣的成績,主要就是因為服務業非常習慣與人互動,而不是與產品互動,更能抓住人的需求。 其實,服務業最終的產品,就是服務,完全要靠員工來創造,所以員工的士氣,就像是生產線的品管一樣,完全不能打折扣。因此,「服務業非常善於提供訓練、建立讓員工全心投入的工作環境,」霍嘉彥解釋?酒店打工A務業表現出色的原因。 發展機會是員工最大的渴求 在香港舉辦的亞洲最佳企業雇主頒獎酒會中,人聲鼎沸,獲得最高榮譽的狄高志不斷接受恭賀,與人留影,流露著義大利人的親切。問起他激勵員工敬業度的祕訣,狄高志簡單而認真的說:「照顧員工,滿足員工的需求」。 狄高志在旅館業中工作了20年,管理過許多不同地方的人,「其實,人的基本需求都是一樣的,」是狄高志的觀察。不管在什麼地方,員工都是想要養家活口、想要被尊重、被肯定、想要有未來,「其實每個人心想的都是我有未來嗎?我在這有發展嗎?」 這也正是研究得到的結果。在這一次的研究中,發展機會在所有參與國家/地區都被列為是影響敬業度前三名 酒店兼職的因素,也是CEO一致認為員工願意留在組織內的重要原因。 狄高志3年前到上海經營波特曼麗嘉,參與從上到下每一個員工面試,就是問每個人「你將來想做什麼?」來應徵的人都受寵若驚,他們可能連服務生的工作都還不確定,總經理卻關心他們的未來。但是,狄高志認為每個人都有夢想,「幫助他們完成夢想是很重要。」 所以,波特曼麗嘉特別重視員工訓練,每一位員工一年至少有130個小時的訓練課程,如果員工想學任何語言或電腦,公司都會補助,因為這有助於與客戶溝通,就算有些人樂於一輩子當服務生,「我也可以幫他做最好的服務生,」狄高志帶著驕傲說。 他的確值得驕傲。《亞洲華爾街日報》的報導指出,雖然麗嘉酒店集團的待遇在旅?開幕活動]同業中算是非常好,但是任何一個部門、任何一個職等的員工,都會說他的工作滿足是來自生涯發展。 其實,除了服務業,除了波特曼麗嘉酒店,榜上的各家企業,都各有方式討員工的滿意。聯邦快遞送員工上大學、上研究所;韓國的H&CB銀行,堅持不裁員的政策;新加坡安捷倫給予已婚工作者眷屬醫療照顧,給單身工作者取代眷屬醫療照顧的現金,手足口病大流行的時候,還讓員工帶孩子來上班。這一切的努力,都是為了創造滿足,贏得員工的心。 其實,工作是多元的,工作的滿足是可以創造的。所有的工作人都希望被如此對待。 .msgcontent .wsharing ul li { text-indent: 0; } 分享 Facebook Plurk YAHOO! 室內設計  .
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